Novas regras das operadoras de telecomunicações: o que mudará?

Por Adriano Fachini

Publicado dia primeiro de julho, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, embora traga de um modo geral avanços na relação entre operadoras e consumidores em alguns quesitos, em outros continua igual ao que era antes. Muitas práticas das operadoras que ainda prejudicam os clientes prosseguirão inalteradas. Créditos dos pré-pagos, por exemplo. Penso que o prazo de qualquer crédito deveria ser de seis meses, regra seguida pela maioria das operadoras da Europa. Essa é uma reclamação antiga que as operadoras se esquivam de implementar.

Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Me refiro a questão de cobranças indevidas principalmente. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel, mas em razão da falta de efetividade da justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e desses três um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação da justiça brasileira, nada mudará.

Embora a Anatel não deva ser ingerente quanto às práticas comercias das operadoras, notamos que existem pacotes de serviços tão complexos que em verdade visam confundir e dificultar o processo de escolha do consumidor. Lembram a máxima do Chacrinha? “Não vim pra explicar, vim pra confundir”. Se de um lado a esperteza sobra, de outro ela passa longe, levando-se em conta que o consumidor brasileiro, por imaturidade, acaba escolhendo a operadora pela celebridade do comercial da TV.

Em sendo o mercado de telefonia móvel, como qualquer outro, regido pela lei da oferta e procura, nada de novo efetivamente ocorrerá sem que haja um amadurecimento da postura do consumidor, que ainda não entendeu que no momento da compra ou contratação, é quem dá as cartas. Para que isso ocorra é necessária mais assertividade e também maior resiliência a modismos e apelos da indústria, que conseguiu transformar um simples aparelho celular em um objeto de desejo, chegando os modelos mais caros a custar quatro mil reais no Brasil.

Ao passo que o consumidor, gradativamente for assumindo uma postura mais ponderada em relação ao serviço, as operadoras necessariamente se adequarão a essa nova realidade e terão de mudar a atual estratégia de competição.

Quanto aos aspectos positivos do novo regulamento, merecem destaque as regras de cancelamento de serviços, que agora podem ser efetuadas de modo automático. O acesso a faturas online no site da operadora e a obrigatoriedade do serviço, passar a ser cobrado somente depois de prestado e a paridade de tratamento com clientes antigos e novos que passam a ter os mesmos diretos em relação a vantagens e promoções. Aliás, algo que irritava muito os consumidores era a disparidade de tratamento de clientes antigos e novos. Clientes antigos, ou seja fidelizados, além de não ter vantagem alguma, eram, em verdade, sistematicamente desrespeitados quando pacotes a clientes novos eram oferecidos com valores mais baixos.

Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado, inaugurando uma nova etapa na relação com o consumidor, que passa a ser tratado com mais respeito. Note-se que muitas regras aqui comentadas passarão de fato a vigorar de quatro a 18 meses contados a partir da publicação do regulamento, prazo concedido para as operadoras se adequarem. Ouso avaliar que o viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa.

Caberá as operadoras investir em treinamento aos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores.

* Adriano Fachini é empresário de telecomunicações e presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.

Compartilhar

3G salva telefonia móvel nos estádios da Copa do Mundo

Por Dane Avanzi

As vésperas do leilão da faixa de 700 mhz, a Copa do Mundo está expondo as mazelas e improvisações do sistema de telefonia móvel brasileiro. Segundo informações do SinditeleBrasil, 74% do tráfego de dados utilizados na abertura da Copa foi suportado pela rede 3G, e apenas um quarto das comunicações trafegou pela rede 4G.

Tal fato não é novidade para quem utiliza o serviço de dados nas grandes cidades, que ainda possuem poucas torres de suporte ao serviço 4G, e, na prática, conta mesmo com a rede 3G para mandar e-mails, acessar a internet – mesmo com o congestionamento e indisponibilidade em horários de pico.

Tal sorte não tiveram os expectadores que foram ao estádio da Ponte Preta, em Campinas, São Paulo, no dia 12 para assistir ao treino da seleção de Portugal. Segundo informações do Correio Popular, a rede 3G, que atende ao estádio teve momentos de congestionamento intenso e em alguns momentos, indisponibilidade.

A diferença entre os estádios comuns das cidades onde as seleções estão treinando para as arenas da Copa, é justamente a infraestrutura de fibra ótica e quantidade de antenas, que interligam a arena à diversas outras torres no entorno do estádio para vazão das demandas de tráfego de voz e dados.

Em suma, sem a rede 3G não existe telefonia móvel no Brasil, nem dentro nem fora dos estádios. Essa deficiência, segundo Maurício Fernandes, chefe da área de análise de investimento do Bank of America Merrill Lynch, inviabiliza o retorno sobre o investimento de uma rede construída do zero por um novo “player” no mercado de telefonia móvel brasileiro.

O Ministro Paulo Bernardo declarou recentemente que a banda larga móvel ainda tem muito espaço para crescer no Brasil e, além disso, no leilão de 700 MHz não haverá metas de cobertura, assim o operador poderá escolher as áreas em que irá atuar.

Tal anúncio, se por um lado incentiva novos players a concorrerem no leilão que deve ocorrer em agosto, por outro, não estimula a oferta de serviços de qualidade para as populações fora dos grandes centros, em especial para as regiões rurais, que necessitam de maciços investimentos em infraestrutura para desenvolvimento de importantes setores da indústria do agronegócio.

Embora seja salutar para o ambiente de competição novos players nos grandes centros, para as áreas rurais tal política não surtirá efeitos positivos, haja vista a oferta de serviços ser precária e em muitos casos apenas com serviços de voz, sem redes de dados em banda larga 3G.

Eis porque a Copa do Mundo, evento assistido por quase um terço da população do planeta, mais de 2 bilhões de pessoas, traz a tona a realidade nua e crua do Brasil, não somente no âmbito das telecomunicações.

Dane Avanzi é vice-presidente da Aerbras, diretor superintendente do Instituto Avanzi, advogado especializado em telecomunicação e autor dos livros “Radiocomunicação digital: sinergia e produtividade” e “Como gerenciar projetos”.

Compartilhar