Apesar das ferramentas de automação do atendimento, os bots, ganharem cada vez mais popularidade, pequenas amostras dessa tecnologia se fazem presentes em nosso cotidiano há anos.
SMS de bancos, clínicas médicas que confirmam consultas por chat ou serviços de logística que permitem saber onde está a o transporte e fazem nossos telefones vibrar quando a encomenda é entregue, são apenas alguns exemplos.
Desde então, muito foi estudado sobre a possibilidade de uma inteligência artificial realizar atividades de atendimento ao cliente e após diversos cases de sucesso, elas vêm conquistando o seu espaço.
Atualmente, automação do atendimento como os chatbots são capazes de responder perguntas simples de maneira eficiente, talvez até mais rapidamente do que uma pessoa jamais conseguiria.
No entanto, o componente humano permanece indispensável, visto nossa habilidade única em lidar com situações inesperadas ou identificar entonação e subjetividade, como os bots ainda não conseguem. Para identificar a complexidade do atendimento e o nível de atenção necessário, é preciso também de um profissional com maior qualificação atuando nesta frente, justamente para que haja maior automação do atendimento.
Por isso, mesmo com os inúmeros progressos da computação no que diz respeito ao Processamento de Linguagem Natural (PLN) é vital a sinergia entre bots e pessoas para atender com qualidade os clientes nos mais diversos canais. Atualmente, a dimensão da Inteligência Artificial é capaz de auxiliar o agente de atendimento e aumentar sua autonomia e capacidade de resolver problemas, o que garante uma diminuição de reclamações por parte do cliente muito maior e mais garantida.
Home Office e bots: automação do atendimento
Busca por profissionais qualificados, redução de turnover e absenteísmo, sustentabilidade dos custos e escalabilidade são desafios constantes na gestão de operações de clientes e empresas de call center, contact center e telemarketing.
Enquanto o capital humano permanece insubstituível, inovações no setor, como a implantação dos serviços de home based, permitiram a criação de novos modelos de negócio e, hoje, o novo formato proporciona a contratação de equipes qualificadas para uma automação do atendimento muito mais eficaz.
Um grande desafio das operações de médias e grandes corporações a partir de agora, no entanto, é desvendar como os chatbots inteligentes podem trabalhar lado a lado com os agentes de home office no epicentro do atendimento: os contact centers.
Os contact centers evoluíram rapidamente nos últimos 10 anos graças à crescente popularidade dos canais de comunicação digitais.
Segundo dados da SalesForce, enquanto as ligações telefônicas ainda são responsáveis por 68% do receptivo, 32% dos contatos são provenientes de canais digitais como SMS, live chats, redes sociais e e-mail.
Para se adaptar ao comportamento e demandas dinâmicas dos clientes mobile, muitas plataformas de contact center se tornaram all-inclusive, eliminando tecnologias adicionais e canais de comunicação em silo.
Uma vez que todos os chamados são canalizados em uma única e simplificada interface, os agentes conseguem trabalhar sob um hub de comunicação, o que gera maior automação do atendimento.
Tarefas corriqueiras e monótonas podem ser executadas pelos bots enquanto os agentes focam em casos mais complexos. O objetivo final é, portanto, gerar mais eficiência.
A inclusão dos chatbots nos sistemas de home office pode, por exemplo, auxiliar na triagem do atendimento, resolver questões de baixa complexidade, reduzir o tempo de espera e ainda aumentar a satisfação do cliente final.
Além disso, um produto secundário dessa eficiência é satisfação dos próprios agentes, já que impacta diretamente na qualidade do atendimento que eles podem oferecer.
De acordo com pesquisas recentes, muitos consumidores afirmam ter uma melhor experiência geral de atendimento quando conseguem perceber um estado de espírito positivo no agente que os atendeu.
Essa perspectiva aliada ao tempo ganho pelos agentes em regime de trabalho home office pode representar uma projeção ainda melhor na percepção dos consumidores sobre o serviço.
Perspectivas para a automação do atendimento
O cenário ideal para o uso da inteligência artificial reside em criar uma conexão coerente entre agente humano e chatbot.
Quando chatbots estão profundamente integrados às plataformas tecnológicas dos contact centers, eles se tornam poderosos aliados que dão conta de múltiplas tarefas rotineiras enquanto seus agentes parceiros voltam a atenção a questões mais complexas. Se um chatbot não for capaz de atender à necessidade do usuário, a conversa pode ser imediatamente transferida para o agente, com toda a informação sobre o cliente e o histórico de conversa, permitindo ao agente prosseguir o atendimento exatamente do ponto onde o chatbot parou.
Idealmente, o cliente nem perceberia que estava falando com uma inteligência artificial, muito menos ficaria ciente da transição da conversa para um agente real. Nesse contexto, você está preparado para integrar recursos de inteligência artificial e automatizar a sua operação? Oferecer um atendimento especializado e eficiente é fundamental para manter a relevância da sua companhia e tornar seus clientes mais satisfeitos.
Além disso, ainda há a vantagem do modelo em home office sobre o call center tradicional: neste contexto, call centers tradicionais têm dificuldade em atrair profissionais com o perfil de qualificação necessário para lidar com os casos mais complexos, o home office não sofre deste problema, tendo acesso a pessoas qualificadas em larga escala.
Fonte: Home Agent
O tempo é o maior recurso que o ser humano tem disponível para usar para si. É também imensurável e a sua perda pode se tornar catastrófica. No mundo dos negócios não é diferente, afinal o tempo é a “ferramenta” essencial para o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa. Porém, quando o empresário não sabe o valor do tempo, os anos passam e cobram as melhorias. Assim acontece, por exemplo, quando um cliente passa minutos ou horas na linha esperando um atendimento por telefone.