As perguntas e respostas do e-commerce para a Black Friday em 2021

Por Mauricio Salvador, Presidente da ABComm

São apenas alguns dias, mas com potencial de aumentar de forma exponencial as vendas do comércio eletrônico. A Black Friday está presente no mercado brasileiro há mais de uma década e, finalmente, atingiu um estágio de maturidade com o avanço da transformação digital. É inviável pensar em estratégia no e-commerce sem levar em conta a preparação para a data mais importante desse segmento. A questão é que essa maior familiaridade com o tema não significa que o planejamento da operação ficou mais fácil para os varejistas. Pelo contrário, segue como um desafio e tanto. Confira as principais perguntas e respostas para entender como trabalhar esse período.

1 – Quais categorias devem ter mais vendas na Black Friday em 2021?

As categorias “informática”, “celulares”, “eletrônicos”, “moda e acessórios” e “casa e decoração” devem ficar em alta no período.

2 – Como conciliar a Black Friday no e-commerce e na loja física?

A integração entre os canais de vendas é uma estratégia mais comum em um cenário de aceleração digital provocada pela pandemia de covid-19. Para alcançar bons resultados, é necessário ter foco no atendimento ao cliente, procurando sanar dúvidas e questionamentos. Operar com transparência e atentar-se ao setor logístico para garantir entregas dentro do prazo.

3 – Como trabalhar os preços sem prejudicar as finanças da empresa?

Deve-se fazer um estudo detalhado da margem de lucro dos produtos que vão ter descontos para que o resultado financeiro não seja negativo mesmo com aumento no número de pedidos. Os itens com maior desconto devem ser os de curva C e D na gestão do estoque, ou seja, itens que representam grande parte do portfólio, mas que não impactam tanto no faturamento. Além disso, deve-se negociar com as transportadoras que atendam à loja virtual para que os prazos de entrega sejam cumpridos e não resultem em multas futuras.

4 – Como preparar o estoque e alinhar as vendas com a loja física?

A gestão do estoque é parte fundamental na estratégia de qualquer negócio durante a Black Friday, principalmente para as empresas que também atuam com lojas físicas. Assim, para que o armazenamento de produtos do e-commerce esteja alinhado com os demais canais, é fundamental ter um ERP (software de gestão) que “enxergue” e gerencie tudo. Isso pode ser feito diretamente no sistema ou por meio de APIs que integram as diferentes ferramentas e atualizam o estoque a cada movimentação de entrada e saída de pedidos.

5 – Qual a melhor forma de fazer a divulgação na Black Friday?

Uma das vantagens do comércio eletrônico é a diversidade de opções para atrair clientes pela internet. Campanhas pagas nas redes sociais, anúncios em buscadores, campanhas de e-mail marketing, conteúdo em plataformas, anúncios em aplicativos mobile são algumas das opções. Quem tiver loja física pode coletar dados de contato, como e-mail e WhatsApp, para enviar ofertas com antecedência e, assim, criar seu próprio banco para outras ações de marketing.

6 – Qual o prazo para trabalhar com a Black Friday?

Há pouco tempo, era comum o lojista trabalhar apenas a sexta-feira específica da Black Friday ou, no máximo, esticar o período de promoções até o fim de semana. Entretanto, uma das principais tendências aguardadas para 2021 é a opção de estender mais a data, diluindo a quantidade de pedidos e possibilitando trabalhar melhor a operação e a logística.

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E-commerce: pós-venda qualificado é o principal desafio durante a Black Friday

O comércio eletrônico segue apresentando crescimento e lucros reais mesmo diante do baixo índice de consumo das famílias brasileiras. Dados do relatório da Webshoppers (E-bit/Buscapé) mostram que o setor aumentou o faturamento de vendas em 38%, comparado com 2014, e ainda estima um crescimento de cerca de 8% para este ano, impulsionado pelas vendas na Black Friday. O evento, realizado sempre na última sexta-feira de novembro – esse ano acontece das 00h às 23h59 do dia 25 – já se estabeleceu como uma cartier bracelets das principais ações comerciais do país, superando datas sazonais de grande importância para o comércio, como o Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais e Dia das Crianças. No e-commerce a ação representa muito mais do que uma oportunidade para alavancar as vendas, pois uma experiência de compras positiva potencializa a fidelização de novos clientes e ainda garante boa reputação, portanto, o evento se torna um importante aliado do empreendedor que deseja impulsionar seu negócio. No entanto, para atender a alta demanda é preciso munir-se de estratégias e dispor de uma boa infraestrutura, principalmente quando se trata de gerenciamento logístico, onde qualquer falha no cumprimento dos prazos pode ser crucial para a imagem da loja online.

Maior evento de ofertas da internet brasileira

De origem americana, a Black Friday acontece todos os anos após a quinta-feira do Dia de Ação de Graças desde a década de 1960. O foco da ação é liquidar os estoques das lojas físicas e iniciar a temporada das compras de final de ano. As promoções do comércio eletrônico ocorrem somente na segunda-feira seguinte, conhecida como Cyber Monday. Já no Brasil começou em 2010 através do e-commerce e já se tornou a segunda época do ano mais importante para o setor, perdendo apenas para o Natal. No entanto, muitas lojas do varejo também aproveitam o momento propício para lançar promoções e impulsionar as vendas, além disso, é comum que tanto o mercado físico quanto online, prorroguem as liquidações por van cleef arpels jewelry replica mais tempo, estendendo para os dias seguintes ou até o final do estoque.

Em sua estreia a ação movimentou cerca de R$ 3 milhões, mas foi crescendo gradativamente ao longo dos anos. Na última edição, em 2015 – período de grande recessão financeira no Brasil – as vendas superaram as expectativas, rendendo mais de R$ 1,5 bilhão de faturamento. Este ano, ainda que o cenário econômico do país continue conturbado, estima-se alcançar a marca de R$ 2 bilhões. A ascensão desse período especial de descontos vai de encontro com o amadurecimento do consumidor brasileiro, que vem adotando o hábito de adquirir bens e serviços pela internet, contudo, os empreendedores do setor devem se preparar antecipadamente para absorver este crescimento, pois, problemas na logística – mais recorrentes nessa época – podem tornar a empresa alvo de reclamações online prejudicando sua reputação e vendas.

Falhas na entrega são a principal queixa

Atender o pico da demanda na Black Friday não é tarefa simples. Um levantamento do Busca Descontos, idealizador da ação no Brasil, aponta que em 2015 mais de 3,1 milhões de pedidos foram registrados e a previsão é aumentar o número em 29% nessa edição, ultrapassando 4 milhões. Além dos sites sobrecarregados com o alto número de acessos, os consumidores ainda têm que lidar com prazos de entrega que maiores que os de costume, o que aumenta o nível de insatisfação caso ocorra alguma falha nesse processo. Dados do Procon-SP apontam que um dos itens que mais gerou reclamações junto ao órgão, durante a última edição, foi o atraso na entrega.

Segundo pesquisa feita pelo Sebrae e pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), em 2015, a maior dificuldade para os lojistas é justamente o envio de produtos. Para Roberto Hoffmann, CEO da SHL Logística, apesar do e-commerce ser um dos grandes propulsores de investimentos em logística no país boa parte dos empreendedores do segmento ainda carece de soluções especializadas que aumentem a eficiência dos serviços. “Para evitar transtornos e garantir o sucesso nas vendas, é essencial que os empreendedores adequem a logística da empresa para atender essa demanda, pois, ao mesmo passo em que o número de vendas sobe, o trabalho da expedição aumenta na mesma proporção e os cuidados devem ser redobrados, pois qualquer falha pode repercutir de forma negativa e por muito tempo na imagem da loja”.

Experiência de compra

Um estudo do Google mostrou que três em cada quatro brasileiros que fazem compras online já participaram de alguma edição da famosa sexta-feira negra. A participação dos usuários saltou de 22% em 2012 para 64% no ano passado. De acordo com Hoffman o momento é de grande expectativa para os comerciantes, pois, trata-se do mês mais lucrativo do ano, e, para garantir o sucesso é importante se preparar antecipadamente “A Black Friday requer um planejamento estratégico para suprir o aumento da demanda, cumprir os prazos de entrega e reduzir os erros e avarias na remessa. O evento pode representar uma porta de entrada para que o consumidor conheça e continue comprando na loja futuramente. É uma oportunidade única, não só para converter vendas, mas também para captar a fidelidade de mais clientes e negligenciar o processo logístico pode colocar tudo a perder”.

Trocas e devoluções

Engana-se quem pensa que após a venda e entrega do produto a operação está finalizada. O processo reverso da logística tem grande importância e sua qualidade – ou a falta dela – reflete diretamente na maneira como o consumidor enxerga a marca e passa adiante – 65% das pessoas prezam pela agilidade na resolução e a garantia de poder cartier love bracelet trocar o item (E-bit/Buscapé). Essa etapa do atendimento ao cliente acontece no pós-venda e compreende trocas e devoluções, direitos garantidos por lei ao consumidor. As empresas que descumprirem essas normas ou não respeitarem os prazos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor podem ser autuadas por práticas abusivas e sofrer penalidades.

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