Como é possível automatizar o atendimento por meio da inteligência artificial

Apesar das ferramentas de automação do atendimento, os bots, ganharem cada vez mais popularidade, pequenas amostras dessa tecnologia se fazem presentes em nosso cotidiano há anos.

SMS de bancos, clínicas médicas que confirmam consultas por chat ou serviços de logística que permitem saber onde está a o transporte e fazem nossos telefones vibrar quando a encomenda é entregue, são apenas alguns exemplos.

Desde então, muito foi estudado sobre a possibilidade de uma inteligência artificial realizar atividades de atendimento ao cliente e após diversos cases de sucesso, elas vêm conquistando o seu espaço.

Atualmente, automação do atendimento como os chatbots são capazes de responder perguntas simples de maneira eficiente, talvez até mais rapidamente do que uma pessoa jamais conseguiria.

No entanto, o componente humano permanece indispensável, visto nossa habilidade única em lidar com situações inesperadas ou identificar entonação e subjetividade, como os bots ainda não conseguem. Para identificar a complexidade do atendimento e o nível de atenção necessário, é preciso também de um profissional com maior qualificação atuando nesta frente, justamente para que haja maior automação do atendimento.

Por isso, mesmo com os inúmeros progressos da computação no que diz respeito ao Processamento de Linguagem Natural (PLN) é vital a sinergia entre bots e pessoas para atender com qualidade os clientes nos mais diversos canais. Atualmente, a dimensão da Inteligência Artificial é capaz de auxiliar o agente de atendimento e aumentar sua autonomia e capacidade de resolver problemas, o que garante uma diminuição de reclamações por parte do cliente muito maior e mais garantida.

Home Office e bots: automação do atendimento

Busca por profissionais qualificados, redução de turnover e absenteísmo, sustentabilidade dos custos e escalabilidade são desafios constantes na gestão de operações de clientes e empresas de call center, contact center e telemarketing.

Enquanto o capital humano permanece insubstituível, inovações no setor, como a implantação dos serviços de home based, permitiram a criação de novos modelos de negócio e, hoje, o novo formato proporciona a contratação de equipes qualificadas para uma automação do atendimento muito mais eficaz.

Um grande desafio das operações de médias e grandes corporações a partir de agora, no entanto, é desvendar como os chatbots inteligentes podem trabalhar lado a lado com os agentes de home office no epicentro do atendimento: os contact centers.

Os contact centers evoluíram rapidamente nos últimos 10 anos graças à crescente popularidade dos canais de comunicação digitais.
Segundo dados da SalesForce, enquanto as ligações telefônicas ainda são responsáveis por 68% do receptivo, 32% dos contatos são provenientes de canais digitais como SMS, live chats, redes sociais e e-mail.

Para se adaptar ao comportamento e demandas dinâmicas dos clientes mobile, muitas plataformas de contact center se tornaram all-inclusive, eliminando tecnologias adicionais e canais de comunicação em silo.

Uma vez que todos os chamados são canalizados em uma única e simplificada interface, os agentes conseguem trabalhar sob um hub de comunicação, o que gera maior automação do atendimento.

Tarefas corriqueiras e monótonas podem ser executadas pelos bots enquanto os agentes focam em casos mais complexos. O objetivo final é, portanto, gerar mais eficiência.

A inclusão dos chatbots nos sistemas de home office pode, por exemplo, auxiliar na triagem do atendimento, resolver questões de baixa complexidade, reduzir o tempo de espera e ainda aumentar a satisfação do cliente final.

Além disso, um produto secundário dessa eficiência é satisfação dos próprios agentes, já que impacta diretamente na qualidade do atendimento que eles podem oferecer.

De acordo com pesquisas recentes, muitos consumidores afirmam ter uma melhor experiência geral de atendimento quando conseguem perceber um estado de espírito positivo no agente que os atendeu.

Essa perspectiva aliada ao tempo ganho pelos agentes em regime de trabalho home office pode representar uma projeção ainda melhor na percepção dos consumidores sobre o serviço.

Perspectivas para a automação do atendimento

O cenário ideal para o uso da inteligência artificial reside em criar uma conexão coerente entre agente humano e chatbot.

Quando chatbots estão profundamente integrados às plataformas tecnológicas dos contact centers, eles se tornam poderosos aliados que dão conta de múltiplas tarefas rotineiras enquanto seus agentes parceiros voltam a atenção a questões mais complexas. Se um chatbot não for capaz de atender à necessidade do usuário, a conversa pode ser imediatamente transferida para o agente, com toda a informação sobre o cliente e o histórico de conversa, permitindo ao agente prosseguir o atendimento exatamente do ponto onde o chatbot parou.

Idealmente, o cliente nem perceberia que estava falando com uma inteligência artificial, muito menos ficaria ciente da transição da conversa para um agente real. Nesse contexto, você está preparado para integrar recursos de inteligência artificial e automatizar a sua operação? Oferecer um atendimento especializado e eficiente é fundamental para manter a relevância da sua companhia e tornar seus clientes mais satisfeitos.

Além disso, ainda há a vantagem do modelo em home office sobre o call center tradicional: neste contexto, call centers tradicionais têm dificuldade em atrair profissionais com o perfil de qualificação necessário para lidar com os casos mais complexos, o home office não sofre deste problema, tendo acesso a pessoas qualificadas em larga escala.

Fonte: Home Agent

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Especialista aponta quais são os comportamentos do novo consumidor

Por conta de diversos fatores, os consumidores estão mais seletivos e o comportamento muito mais do que outrora, está voltado para onde e como investir melhor o dinheiro que ganham. É claro que a crise tem um papel importante neste cenário. O mais barato deu lugar para o que, agora, é melhor para todos.

Segundo Gabriel Rossi, professor da ESPM e especialista em marketing, as marcas precisam acompanhar esta mudança no padrão do consumo. “ Não basta ser diferente, é necessário evoluir e entender que nada mais é garantido. O novo consumidor agora quer ser surpreendido e ser levado para novos territórios”, destaca.

Atualmente, as pessoas desenvolvem suas próprias características, reconstroem uma identidade. O sentido de liberdade também mudou não está mais no físico e sim na mobilidade que o bem recém adquirido proporciona. Afinal, hoje, consumir é mais ser do que ter.

Os consumidores optam por permanência tanto a respeito de temas importantes como também os triviais, pois é dessa forma que ele se sente representado. “ As pessoas mantêm expectativas por futuras utilidades que chegam como forma de criatividade, inovação, confiança e liderança”, revela Rossi.

A questão referente a classe social também é alterada e pode ser observada pelos padrões de consumo, porque é algo não mais determinado por diferença de classe, mas sim por afinidade e pessoalidades. O verdadeiro aspiracional do brasileiro é a mistura de influencias ao que se dá o nome de consumo transversal.

Antes, era comum as empresas separarem as pessoas por meio das gerações a que elas pertencem, entretanto a tecnologia e as mudanças culturais e sociais minaram esse processo.

A segmentação que se faz agora é por grupos que dividem hábitos e estilo de vida semelhantes. Isso é um fator de grande importância, especialmente para gestores e empresários, que devem notar essa macrotransição da sociedade e transformar seus negócios para trabalhar dessa maneira”, aconselha o professor de Marketing.

O setor de luxo é um ótimo exemplo da ruptura que passa o consumo contemporâneo. Diferente do passado, luxo nos dias atuais está presente na simplicidade, precisão, racionalidade e experiências autenticas. “Ter tempo, ser discreto, alimentar o intelecto e a busca pelo custo e benefício aliados ao silêncio. Ostentar começa a ser cafona. O novo luxo busca riqueza inteligente, aquela com significado. Esse consumir sai do egosistema e pensa no ecossistema”, afirma Gabriel.

Relevância significa identificar tendências e incorporá-las em estado de evolução constante, as tendências que nortearão diferentes mercados e como elas podem ser aproveitadas no contexto de qualquer negócio. “Ser relevante, definitivamente, não é questão de escolha para as marcas”, conclui o professor de marketing.

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Atendimento automático é o cartão de visita dos canais de serviço aos clientes – Por Robson Costa

O tempo é o maior recurso que o ser humano tem disponível para usar para si. É também imensurável e a sua perda pode se tornar catastrófica. No mundo dos negócios não é diferente, afinal o tempo é a “ferramenta” essencial para o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa. Porém, quando o empresário não sabe o valor do tempo, os anos passam e cobram as melhorias. Assim acontece, por exemplo, quando um cliente passa minutos ou horas na linha esperando um atendimento por telefone.

Quem nunca perdeu minutos preciosos do seu dia em uma fila de espera telefônica aguardando ser atendido ou ficou irritado com URAs que não o levavam ao lugar esperado? Pois é, a URA é um recurso de centrais telefônicas importantíssimo, pois tem como objetivo direcionar o cliente para o departamento, unidade, ramal ou serviço correto, sendo o primeiro contato que o cliente recebe ao fazer uma ligação para determinada empresa. É a voz que o recebe, o “cartão de visita” dos canais de atendimento. É fato que, se o cliente sentir-se mal atendido ou lesado, por aguardar demasiadamente, o próximo passo – que seria falar com um atendente – pode se tornar catastrófico.

A URA humanizada é o processo pelo qual a “voz” que irá iniciar este contato começa a se parecer mais com uma pessoa de fato, e não mais com uma voz séria de um servente frio. Com uma linguagem mais coloquial, nome próprio e até mesmo respondendo aos envios de informação como se estivesse em uma conversa, a URA torna-se uma opção mais moderna, focada numa experiência diferenciada. A pessoa acaba criando empatia por aquela voz e sente-se segura em passar os dados iniciais. Grandes call centers optam pela humanização como um amortizador de suas URAs complexas, mais comprometidas em dar conta do binômio muitas solicitações x poucos atendentes, do que no tempo do cliente em si.

Apesar de ser uma tendência de mercado, poucos empresários veem esta possibilidade de uma maneira mais ampla. Comumente, clientes que têm visões conservadoras, por medo de errar, acabam reproduzindo mesmices nos áudios das empresas, e consequentemente, gerando os mesmo resultado de sempre; ou em paralelo, os Call Centers já citados, utilizam-se da URA humanizada, sem antes pensar em ser mais funcional ao cliente. E é aí que o mercado tem uma grande oportunidade: por que não trazer o melhor dos dois mundos? Uma URA estrategicamente funcional, ágil, de curta duração, porém com as qualidades publicitárias que um canal de atendimento humanizado pode trazer.

Para que isso ocorra com sucesso, primeiro de tudo devemos criar um processo criativo que considera muitos aspectos de marketing: qual o público atendido, suas respectivas idades, personalidades, linguagem, qual o MPL (motivo por ligar), como deve ser desenhado este fluxo, para que contemple o tempo de espera proporcional a cada MPL e assim por diante. O recurso de direcionamento e filtragem são necessários para diminuir a necessidade de mão de obra, automatizar respostas que podem ser facilmente respondidas por uma integração sistêmica e direcionar de maneira assertiva para um dos muitos setores que estas empresas possuem, às vezes até fora do local onde a central está fisicamente instalada.

Algumas empresas de telefonia e gravação têm se especializado nesta consultoria para simplificar a vida das empresas que começam a dar mais atenção aos seus canais de atendimento. A consultoria, no ato da implantação da solução, pesquisa site do cliente e seus materiais de divulgação, entende os motivos pelos quais os clientes ligam, verificam se já existe alguma identidade sonora, e provocam a reflexão para que a comunicação da telefonia seja o mais próximo possível da imagem que a empresa projeta para seus clientes. Nos dias de hoje, é imprecindível que não se desperdice a oportunidades de se comunicar de maneira assertiva e inteligente. O empresário deve entender quais empresas podem lhe auxiliar neste quesito, e ele mesmo trazer para a consciência, a importância desta gravação de atendiemento: Em poucos segundos, deve ser percebida como o cuidado que a marca teve em todo o processo, ao se preocupar com a experiência do cliente, e se posicionar como a melhor versão de si mesma. A grande oportunidade está aí: trazer uma URA humanizada, mas que seja rápida, ágil e funcional.

Robson Costa, CEO do Grupo Encanto Telecom.

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