Novas regras das operadoras de telecomunicações: o que mudará?

Por Adriano Fachini

Publicado dia primeiro de julho, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, embora traga de um modo geral avanços na relação entre operadoras e consumidores em alguns quesitos, em outros continua igual ao que era antes. Muitas práticas das operadoras que ainda prejudicam os clientes prosseguirão inalteradas. Créditos dos pré-pagos, por exemplo. Penso que o prazo de qualquer crédito deveria ser de seis meses, regra seguida pela maioria das operadoras da Europa. Essa é uma reclamação antiga que as operadoras se esquivam de implementar.

Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Me refiro a questão de cobranças indevidas principalmente. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel, mas em razão da falta de efetividade da justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e desses três um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação da justiça brasileira, nada mudará.

Embora a Anatel não deva ser ingerente quanto às práticas comercias das operadoras, notamos que existem pacotes de serviços tão complexos que em verdade visam confundir e dificultar o processo de escolha do consumidor. Lembram a máxima do Chacrinha? “Não vim pra explicar, vim pra confundir”. Se de um lado a esperteza sobra, de outro ela passa longe, levando-se em conta que o consumidor brasileiro, por imaturidade, acaba escolhendo a operadora pela celebridade do comercial da TV.

Em sendo o mercado de telefonia móvel, como qualquer outro, regido pela lei da oferta e procura, nada de novo efetivamente ocorrerá sem que haja um amadurecimento da postura do consumidor, que ainda não entendeu que no momento da compra ou contratação, é quem dá as cartas. Para que isso ocorra é necessária mais assertividade e também maior resiliência a modismos e apelos da indústria, que conseguiu transformar um simples aparelho celular em um objeto de desejo, chegando os modelos mais caros a custar quatro mil reais no Brasil.

Ao passo que o consumidor, gradativamente for assumindo uma postura mais ponderada em relação ao serviço, as operadoras necessariamente se adequarão a essa nova realidade e terão de mudar a atual estratégia de competição.

Quanto aos aspectos positivos do novo regulamento, merecem destaque as regras de cancelamento de serviços, que agora podem ser efetuadas de modo automático. O acesso a faturas online no site da operadora e a obrigatoriedade do serviço, passar a ser cobrado somente depois de prestado e a paridade de tratamento com clientes antigos e novos que passam a ter os mesmos diretos em relação a vantagens e promoções. Aliás, algo que irritava muito os consumidores era a disparidade de tratamento de clientes antigos e novos. Clientes antigos, ou seja fidelizados, além de não ter vantagem alguma, eram, em verdade, sistematicamente desrespeitados quando pacotes a clientes novos eram oferecidos com valores mais baixos.

Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado, inaugurando uma nova etapa na relação com o consumidor, que passa a ser tratado com mais respeito. Note-se que muitas regras aqui comentadas passarão de fato a vigorar de quatro a 18 meses contados a partir da publicação do regulamento, prazo concedido para as operadoras se adequarem. Ouso avaliar que o viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa.

Caberá as operadoras investir em treinamento aos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores.

* Adriano Fachini é empresário de telecomunicações e presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.

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Investimento da Oi cresce 25% no Paraná no primeiro trimestre de 2014

A Oi investiu R$ 65 milhões no Paraná no primeiro trimestre de 2014. Esse valor supera em 25% o total investido no mesmo período no ano passado. A operadora está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, com foco no tripé Operações, Engenharia e TI, para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todas as regiões. O cliente da Oi no Paraná já percebe o resultado destes investimentos. Segundo a última avaliação divulgada pela Anatel, a Oi é a operadora com maior velocidade média e instantânea de banda larga móvel no estado.

A Oi tem investido fortemente na expansão de sua rede local. Em 2013, a companhia instalou mais de 51,6 mil portas de acesso à internet banda larga no Paraná. O ritmo se intensificou esse ano, e já nos primeiros quatro meses de 2014 foram instaladas mais de 19 mil portas. Também foram implantados 27 novos sites 2G e 3G de janeiro de 2013 até abril deste ano. Os sites são os locais onde ficam as antenas que realizam a transmissão do sinal do telefone celular. Atualmente, a Oi tem cobertura móvel em todo o estado.

Avanços refletem processo de transformação em curso na companhia

Essas melhorias são resultado do foco estratégico e de direcionamento operacional que a Oi tem seguido, com iniciativas estruturantes que sustentam o processo de transformação da companhia. A estratégia da Oi foca na convergência de fixo e móvel, banda larga e TV e na ampliação nos mercados corporativo e empresarial, com soluções que combinam telecom e TI. Na mobilidade, o foco é o crescimento do pré-pago, aumentando recargas, e a revisão de ofertas, para melhorar rentabilidade, enquanto no pós-pago a companhia investe no diferencial da convergência na internet móvel para sustentar a transição do uso de voz para a explosão do consumo de dados. E, na TV por assinatura, a Oi acaba de reposicionar a Oi TV com uma parceria com a Rede Globo e a Globosat.

Entre as medidas estruturantes adotadas também se destaca o projeto Click, espinha dorsal do plano de melhoria de qualidade. O projeto Click tem 30 mil técnicos envolvidos no Brasil, que estão sendo capacitados para viabilizar agendamento de visitas à casa de clientes, melhorando a qualidade do serviço. Outra iniciativa adotada foi o fortalecimento das regionais, com mais autonomia de atuação para os diretores.

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TI e Telecom dominam contratações de profissionais temporários no primeiro semestre

Os profissionais temporários do segmento de TI e Telecom foram os mais demandados no primeiro semestre de 2013. É o que aponta levantamento da Page Interim, empresa especializada em recrutamento e seleção de profissionais temporários e terceiros. Nos seis primeiros meses do ano, a área foi responsável por 23% das contratações, seguido pela área da Saúde, com 15%, e Bancos, 11%.

Segundo Carolina Asevedo, diretora da Page Interim, a chegada de startups de TI e Telecom no Brasil aumentou a necessidade das empresas contratarem profissionais. “A morosidade e a burocracia para constituir empresas no Brasil fazem com que as startups contratem estes profissionais por meio da nossa folha de pagamento e sem que o profissional seja prejudicado. Ele recebe salário, benefícios e tem todos os encargos sociais recolhidos como um CLT normal”, explica. “Além disso, os setores de TI e Telecom vivem um momento de expansão, de melhoria de processos e da qualidade de serviços”, completa.

Cargos mais demandados
De acordo com Carolina Asevedo, o maior volume de contratações foi direcionado para profissionais da área Financeira – contabilidade, fiscal e controladoria – onde os salários variam de R$ 1.800,00 a R$ 8.000,00 nos níveis de analistas, júnior, pleno e sênior.

“A demanda de recrutamento e seleção de terceirizados e temporários é muito sazonal e a cada época do ano a necessidade do mercado muda. Em junho e julho, por exemplo, os profissionais de Finanças foram mais demandados devido a fase de composição do orçamento do ano seguinte e auditorias externas”, finaliza.

O gráfico abaixo mostra os setores e os cargos mais demandados no período, além de uma média salarial.

Ti e Telecom

Cargos/Média salarial
Analista de RH R$ 1800 a R$ 2500
Analista Financeiro R$ 3000 a R$3500
Analista de vendas R$ 3500 a R$ 7500

Saúde
Cargos/Média salarial
Assistente Executiva R$ 7000 a 8000
Assistente Administrativo R$ 1800 a 2200
Analista Fiscal R$ 3000 a R$ 5000

Bancos
Cargo/Média salarial
Assistente Administrativo R$ 1500 a R$ 2500
Recepcionista R$ 2000 a 4000

Motivo das contratações – Brasil

Em nível nacional, o balanço mostrou que a limitação de headcount – termo usado para fazer referência a empresas que tenham limitação para contratação de funcionários – foi o principal motivo que levou as empresas a contratarem – 39%. Na sequência, o estudo aponta que o aumento de demanda também teve destaque com 18%, seguido por implantação de software de gestão, com 11%.

Segundo Asevedo, a limitação de headcount acontece quando uma determinada área de uma empresa multinacional tem uma limitação determinada pela matriz para contratar para fins de controle de custos ou por ter extrapolado o número de contratações do ano. “A organização precisa ter alternativas para atender o acréscimo de demanda sem aumentar o quadro de funcionário em sua folha de pagamentos e, desta forma, optam pela contratação de temporários e terceiros. O recurso fica alocado no cliente, mas é funcionário Page Interim com todos os benefícios e encargos de CLT padrão”, observa.

Motivo das contratações – São Paulo e Rio de Janeiro

Os indicadores do primeiro semestre da Page Interim também mostram os motivos de contratações em São Paulo e no Rio de Janeiro. Em ambas as capitais, a limitação de headcount foi a principal causa que levaram as empresas a contratarem: RJ, com 41% e SP, com 38%.

Em São Paulo, o aumento da demanda justificou 21% das contratações. No caso do Rio de Janeiro, 23% dos postos preenchidos foram destinados à implementação de softwares de gestão.

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