Por Marco Silva e Silva, diretor-executivo da GFT Tecnologies no Brasil
Nos bastidores silenciosos das corporações, longe dos holofotes do atendimento ao cliente ou das metas comerciais, mora um dos maiores potenciais de transformação da era digital: o BackOffice. É lá que departamentos jurídicos, áreas de RH, folha de pagamento, compras, marketing, TI, finanças, logística etc., operam em um ritmo muitas vezes ainda manual, em silos e baseado em e-mails, planilhas e burocracias que custam tempo, dinheiro e oportunidades. Mas esse cenário está mudando – e rápido.
Pensemos em algo que ainda persiste, em maior ou menor grau, para qualquer executivo: processos manuais intermináveis, comunicação fragmentada por e-mails, planilhas desconectadas e uma necessidade constante de recursos humanos para executar tarefas repetitivas. Esta realidade, além de custosa, representa um obstáculo significativo para a agilidade e competitividade empresarial. A pergunta que se impõe é: como transformar essa engrenagem complexa em um sistema inteligente, automatizado e estratégico?
A revolução silenciosa que atravessa os processos administrativos das empresas tem nome: Inteligência Artificial (IA). E mais do que um novo modismo tecnológico, a IA está se tornando um alicerce estrutural para redesenhar fluxos, automatizar tarefas e liberar pessoas para atividades mais analíticas e estratégicas. Na vanguarda desse movimento, uma plataforma se destaca: a ServiceNow.
Tradicionalmente reconhecida por sua atuação em IT Service Management (ITSM), ela deixou de ser uma ferramenta exclusivamente voltada à tecnologia da informação. Hoje, posiciona-se como uma plataforma empresarial completa, apta a gerenciar e integrar fluxos de trabalho que percorrem todas as áreas de uma organização. No ServiceNow, todos esses fluxos podem ser mapeados, interconectados e automatizados, eliminando redundâncias e garantindo que nenhuma etapa seja esquecida.
Pense no onboarding de um novo colaborador: ele transita pelo RH, precisa de aprovação jurídica, acessos de TI, equipamentos, inclusão em folha, integração cultural e mais. A plataforma é capaz de mapear, automatizar e acompanhar esse processo de ponta a ponta, eliminando fricções, reduzindo erros e tornando cada etapa mensurável. Tudo isso com apoio de IA preditiva e generativa, além de agentes inteligentes que aprendem e se adaptam.
Como os especialistas e executivos mais renomados do mercado dizem a plenos pulmões nos últimos meses, o futuro está nos agentes de IA, capazes de lidar com tarefas complexas ao correlacionar dados estruturados e não estruturados em tempo real. Neste sentido, a ServiceNow segue a mesma trilha. Durante o seu principal evento, o Knowledge 2025, a plataforma reforçou seu compromisso em “colocar a IA para trabalhar pelas pessoas”, focando na eficiência de agentes autônomos e colaborativos.
Esses agentes não são apenas scripts automatizados. Eles representam a evolução natural dos sistemas RPA (Robotic Process Automation). Enquanto o RPA tradicional falhava frequentemente ao lidar com dados não estruturados ou mal estruturados, a IA Generativa foi projetada especificamente para trabalhar com essas informações complexas. Com ela, os agentes ganham em percepção, autonomia, interatividade e reatividade. Sua missão é transformar atividades repetitivas e propensas a erros em operações fluidas, inteligentes e controladas. É aqui que o BackOffice encontra sua redenção: em vez de sobrecarregar equipes com a leitura de planilhas, documentos com diferentes padrões ou o encaminhamento de e-mails, a IA pode ler, interpretar e agir – de forma escalável.
A força da IA no BackOffice já é sentida em setores como o financeiro, onde o ServiceNow auxilia no compliance regulatório e automatiza auditorias internas. No setor de seguros, a plataforma acelera a análise de documentos e sinistros. Em telecomunicações, integra o atendimento ao cliente interno com operações de campo e suporte técnico. Na manufatura, conecta chão de fábrica e gestão administrativa, otimizando recursos. E no setor de saúde, atua na digitalização de prontuários, solicitações jurídicas e triagem de atendimento administrativo. Já no marketing, por exemplo, é possível usar o ServiceNow para automatizar aprovações de campanhas, integrações com o jurídico, liberação de verbas e produção de conteúdo com compliance. Tudo fluindo em um mesmo painel, sem depender de múltiplos sistemas desconectados.
Outros três pontos relevantes para uma transformação do BackOffice através da IA devem ser considerados:
- Mapear completamente os processos existentes, identificando pontos de fricção, redundâncias e oportunidades de automação. Este mapeamento deve considerar não apenas os fluxos de trabalho, mas também os dados que transitam entre diferentes sistemas e departamentos.
- Implementação gradual e baseada em valor, começando com processos de menor complexidade e maior impacto permite que a organização desenvolva competências internas e demonstre resultados tangíveis antes de expandir para áreas mais críticas.
- Investir em treinamento e mudança cultural é tão importante quanto a implementação tecnológica. Os funcionários precisam compreender não apenas como usar as novas ferramentas, mas também como colaborar efetivamente com sistemas de IA.
No passado, o BackOffice era o backstage invisível das organizações. Hoje, com o apoio do ServiceNow e da IA, ele se torna o cérebro operacional que integra, orquestra e acelera o desempenho das empresas, com redução de riscos, controle de processos, eficiência de custos e previsibilidade. À medida que fluxos administrativos se tornam menos manuais, mais inteligentes e autônomos, companhias ganham não apenas em produtividade, mas em resiliência, previsibilidade e capacidade de escalar inovação.
A pergunta agora não é mais “quando” automatizar o BackOffice. A pergunta é: você está pronto para liderar essa transformação na sua organização?
