Diariamente, uma equipe formada por mais de 30 profissionais do ICI dedica-se a realizar o suporte técnico para atender os servidores municipais curitibanos. Alocados na Coordenação de Assistência Técnica do ICI, os colaboradores prestam uma média de 150 atendimentos diários, que englobam solicitações de hardware e software em todos os locais da Prefeitura de Curitiba.
Ao todo, o grupo presta assistência técnica de hardware para mais de 50 mil itens de informática utilizados pela administração direta e indireta da gestão pública curitibana. “De janeiro a dezembro de 2015, foram mais de 29 mil atendimentos prestados”, comenta o coordenador da área, Elto Luiz Provenzi.
Fluxo de atendimento e níveis de serviço
Todos os equipamentos cobertos pelo contrato do ICI com a prefeitura passam por cadastramento periódico, que inclui a descrição de dados técnicos, patrimoniais e administrativos. Quando um usuário solicita atendimento ao ICI, o que é feito via telefone ou portal na web, a equipe classifica esta solicitação e encaminha para atendimento, que pode ser feito remotamente ou presencialmente. O equipamento em questão também pode ser levado ao ICI para assistência técnica especializada quando necessário.
Para atender os requisitos contratuais com a Prefeitura de Curitiba, o ICI compromete-se a realizar o atendimento de 90% das solicitações em até 32 horas. “No ano de 2015, 65% das solicitações foram atendidas em até oito horas”, divulga Elto.
Inventário
A gestão do inventário dos equipamentos de TI é outra tarefa atribuída aos técnicos do Instituto. Segundo o coordenador, o cadastro de equipamentos e softwares é ferramenta fundamental para a gestão e governança de TI, contém dados técnicos, patrimoniais e administrativos dos equipamentos e softwares neles instalados.
Este serviço possibilita à Prefeitura de Curitiba solicitar a qualquer momento inventários de equipamentos em tempo real, com informações como: equipamentos que estão conectados a uma determinada rede, softwares instalados em computadores e ainda dados sobre a atualização de informações das grandezas de memória, processador e disco de computadores.
“Além disso, a gestão municipal curitibana pode dispor das informações técnicas, patrimoniais e administrativas do seu parque de equipamentos quando necessário, as quais são fundamentais para planejamento na área de TI, balizando investimentos em adequação e modernização”, complementa Elto, reforçando que o trabalho realizado pelo ICI é essencial para esse planejamento.
Novo serviço
Neste ano, uma nova atividade integra as responsabilidades da Coordenação de Assistência Técnica do ICI. Trata-se do atendimento aos equipamentos da Secretaria Municipal da Saúde de Curitiba, que estão distribuídos em cerca de 150 novos endereços, como unidades básicas de Saúde, unidades de Pronto Atendimento, distritos regionais, SAMU, entre outros.
“Esse novo serviço deve aumentar a média em mais 60 atendimentos diários”, comenta o coordenador.